記者今天從中消協(xié)了解到，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)游戲已深度融入消費(fèi)者生活，隨著市場(chǎng)快速擴(kuò)容，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)領(lǐng)域也出現(xiàn)了一些問題。近期，中消協(xié)陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映上海某公司運(yùn)營(yíng)的某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長(zhǎng)同意大額充值問題。涉訴未成年人大多通過偷看、偷拍等方式獲取家長(zhǎng)支付密碼，趁家長(zhǎng)忙于工作、無暇留意手機(jī)的空隙，使用家長(zhǎng)手機(jī)或家庭閑置手機(jī)持續(xù)充值，平均涉訴金額達(dá)2551.57元（2025年8月1日至2025年12月10日接訴統(tǒng)計(jì)）。家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后均向涉訴公司客服要求退回款項(xiàng)，但未得妥善處理，客服電話也難以撥通。為保護(hù)未成年人及消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)家庭和諧，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)督管理學(xué)會(huì)作出以下提示。

一、理性看待退款糾紛，依法依規(guī)維權(quán)

2023年9月至2024年3月半年時(shí)間里，河南一名11歲的男孩使用母親的微信賬戶向其以母親名義注冊(cè)的游戲賬號(hào)充值2萬余元，用于游戲消費(fèi)。男孩母親認(rèn)為未成年人在未經(jīng)其事前同意或事后追認(rèn)的情況下，該充值行為無效，游戲平臺(tái)所收取錢款應(yīng)當(dāng)予以退還，遂于2024年10月向上海市松江區(qū)人民法院提起民事訴訟。法院最終認(rèn)定男孩的行為未經(jīng)其母親的同意或追認(rèn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該行為無效，但母親存在監(jiān)護(hù)不力的問題，遂判決游戲平臺(tái)返還一半的充值款。

按照《中華人民共和國(guó)民法典》第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。

在本案中，未成年人在短短半年間充值2萬余元，明顯該行為與其年齡、智力不相適應(yīng)。在無證據(jù)證明事先經(jīng)其法定代理人事前同意或事后追認(rèn)的情況下，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該行為無效，而被告通過該無效行為取得的財(cái)產(chǎn)依法應(yīng)當(dāng)返還。但對(duì)于原告母親而言，作為監(jiān)護(hù)人，也存在監(jiān)管不力的問題。因此，法院作出雙方分擔(dān)責(zé)任的判決。

二、平臺(tái)主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，筑牢風(fēng)控防線

為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)健康有序發(fā)展，降低有關(guān)消費(fèi)糾紛，網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任：

一是應(yīng)積極妥善處理投訴。對(duì)于家長(zhǎng)提出的未成年人充值退款訴求，應(yīng)予以高度重視，完善投訴處理機(jī)制，優(yōu)化退款服務(wù)流程，提升客服接訴水平，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求。對(duì)于有充分證據(jù)證明確系未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意、超出其認(rèn)知與支付能力進(jìn)行的大額充值，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)積極辦理退款，不得推諉拖延。

二是在嚴(yán)格落實(shí)游戲?qū)嵜J(rèn)證、國(guó)家防沉迷政策要求的基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步強(qiáng)化技術(shù)防護(hù)措施，精準(zhǔn)甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號(hào)進(jìn)行游戲和充值行為。

三是網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)充值消費(fèi)管理，針對(duì)疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)置更加明確有效的提醒和驗(yàn)證機(jī)制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項(xiàng)。

三、加強(qiáng)監(jiān)護(hù)教育，樹立正確消費(fèi)觀念

家長(zhǎng)是未成年人的監(jiān)護(hù)人，是保護(hù)其權(quán)益的第一責(zé)任人。未成年人生活的方方面面都需要家長(zhǎng)予以留心和關(guān)注，也提醒家長(zhǎng)：

一是要合理安排未成年人的學(xué)習(xí)、娛樂和休息時(shí)間，對(duì)其使用網(wǎng)絡(luò)游戲的時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行必要約束與引導(dǎo)。多陪伴孩子，培養(yǎng)其健康的興趣愛好和消費(fèi)觀念，幫助其樹立正確的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣和理性的消費(fèi)意識(shí)。

二是在日常生活中，家長(zhǎng)應(yīng)該妥善保管自己的手機(jī)、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。關(guān)閉或?qū)徤魇褂檬謾C(jī)支付工具中的“小額免密支付”功能，從源頭減少意外支付風(fēng)險(xiǎn)。定期檢查賬戶交易記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。

三是如發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，應(yīng)注意收集和保存相關(guān)證據(jù)，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號(hào)信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關(guān)聊天記錄或視頻等，以便依法維權(quán)。發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時(shí)與游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達(dá)訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過全國(guó)消協(xié)智慧315投訴平臺(tái)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以直接向有關(guān)行政主管部門舉報(bào)。

保護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)是全社會(huì)的共同責(zé)任。中消協(xié)呼吁各網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)恪守商業(yè)道德，嚴(yán)守法律底線，積極整改存在問題。同時(shí)，也提醒廣大家長(zhǎng)履行好監(jiān)護(hù)職責(zé)，共同為未成年人營(yíng)造一個(gè)安全、健康、清朗的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。