深圳新聞網(wǎng)2025年11月10日訊（記者 湯莎）近日，第二屆不良資產(chǎn)處置及風(fēng)險(xiǎn)防控高峰論壇在北京舉行。百余位來(lái)自相關(guān)部委、金融機(jī)構(gòu)、資產(chǎn)管理公司及學(xué)術(shù)界的權(quán)威代表，圍繞不良資產(chǎn)處置現(xiàn)狀、風(fēng)險(xiǎn)防控與科技應(yīng)用等關(guān)鍵議題展開(kāi)深入探討。

論壇以“合規(guī)·使命”為主題，由中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)不良資產(chǎn)處置工作委員會(huì)、聯(lián)通在線信息科技有限公司等單位聯(lián)合主辦。招聯(lián)消費(fèi)金融股份有限公司（簡(jiǎn)稱“招聯(lián)”）消保辦主任萬(wàn)奎偉受邀出席，并以《金融向善，數(shù)智消保的招聯(lián)實(shí)踐》為題發(fā)表主旨演講，分享招聯(lián)以中醫(yī)“治未病”理念為指引、基于大模型技術(shù)構(gòu)建三層智能消保防線的實(shí)踐成果，為行業(yè)提供可借鑒的“招聯(lián)方案”，展現(xiàn)科技驅(qū)動(dòng)消保體系建設(shè)的可行路徑與創(chuàng)新價(jià)值。

論壇期間，聯(lián)通在線信息科技有限公司與中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)不良資產(chǎn)處置工作委員會(huì)舉行了簽約儀式，成為推動(dòng)行業(yè)科技賦能與合規(guī)發(fā)展的一次重要實(shí)踐。

當(dāng)前，伴隨經(jīng)濟(jì)環(huán)境與金融業(yè)態(tài)的深刻變化，金融消保工作正面臨內(nèi)涵不斷擴(kuò)展、外部風(fēng)險(xiǎn)交織的復(fù)雜局面。傳統(tǒng)人海戰(zhàn)術(shù)已難以適應(yīng)“千人千面”的客戶需求與黑灰產(chǎn)專業(yè)化挑戰(zhàn)，亟待新思維、新技術(shù)、新模式破局。

圍繞這一背景，萬(wàn)奎偉分享了招聯(lián)關(guān)于高質(zhì)量金融消保的管理新思維，其核心可概括為三點(diǎn)：機(jī)構(gòu)要“自律”，早在2023年，招聯(lián)就將投訴率視同不良率般嚴(yán)控，把消保內(nèi)化為核心能力；渠道要“暢通”，構(gòu)建全面且完善的自服務(wù)體系，確?？蛻魡?wèn)題一鍵直達(dá)、高效解決；生態(tài)要“共治”，積極推動(dòng)行業(yè)聯(lián)防聯(lián)控，合力打擊黑灰產(chǎn)。

基于對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)與客戶需求的深刻洞察，招聯(lián)借鑒中醫(yī)理念，以自研的“智鹿大模型”為技術(shù)基座，創(chuàng)新打造覆蓋“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層消保防線，推動(dòng)消保工作從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)管理、從事后處置向源頭治理轉(zhuǎn)變。

具體而言，在“未病先防”層面，招聯(lián)構(gòu)建“天罡客戶洞察系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與智能預(yù)警，并綜合運(yùn)用AI視覺(jué)技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)能力，構(gòu)建了體系化的智御反欺詐模型矩陣，2024年已阻斷電信詐騙客戶2萬(wàn)余人。在“欲病早治”環(huán)節(jié)，系統(tǒng)通過(guò)動(dòng)態(tài)識(shí)別潛在投訴傾向，調(diào)度專屬客服主動(dòng)介入，以紓困政策助力客戶“柔性自愈”。2024年，招聯(lián)通過(guò)協(xié)商還款等自愈模式對(duì)困難客戶減免利息同比增長(zhǎng)39%，對(duì)15萬(wàn)名暫時(shí)困難的客戶停催，緩解了投訴壓力。而在“已病綜治”方面，智鹿大模型可實(shí)現(xiàn)投訴案件的智能分流與多元化解，大幅提升處置效率與客戶滿意度。

除技術(shù)防控外，招聯(lián)同樣高度重視消費(fèi)者金融素養(yǎng)的提升。通過(guò)AI生成技術(shù)，招聯(lián)制作了大量視頻、漫畫(huà)、海報(bào)等宣教素材，在抖音、公眾號(hào)等多渠道廣泛傳播，實(shí)現(xiàn)消保宣傳常態(tài)化、趣味化。2024年，招聯(lián)累計(jì)開(kāi)展線上線下宣教超400多場(chǎng)，覆蓋人次突破3200多萬(wàn)，借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了宣傳內(nèi)容從“天級(jí)”到“分鐘級(jí)”的生成效率飛躍，顯著提升了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范的“免疫力”。

這一系列舉措，正推動(dòng)招聯(lián)的消保從傳統(tǒng)的“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻趔w驗(yàn)、構(gòu)建品牌信任的“價(jià)值核心”。截至目前，招聯(lián)客戶投訴48小時(shí)首聯(lián)率達(dá)到99.04%，5個(gè)工作日辦結(jié)率達(dá)98.73%，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦客訴案件同比下降25%。今年6月，招聯(lián)消保智能體案例成功入選中國(guó)通信學(xué)會(huì)“數(shù)字普惠金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新成果”，獲得行業(yè)權(quán)威認(rèn)可。

招聯(lián)的實(shí)踐表明，以用戶為本、科技向善，讓AI成為金融安全的堅(jiān)實(shí)盾牌與消費(fèi)者權(quán)益的溫暖守護(hù)，是實(shí)現(xiàn)金融消保工作升維發(fā)展的可行路徑，也是消費(fèi)金融行業(yè)在新發(fā)展階段踐行人民性、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的必然選擇。

時(shí)值“十四五”規(guī)劃收官與成效檢驗(yàn)的關(guān)鍵之年，面對(duì)中央金融工作會(huì)議提出的“統(tǒng)籌發(fā)展和安全，有效防范化解重大經(jīng)濟(jì)金融風(fēng)險(xiǎn)”要求，作為行業(yè)頭部企業(yè)，招聯(lián)將持續(xù)深化科技賦能消保與風(fēng)險(xiǎn)防控的協(xié)同效能，攜手共建合規(guī)、穩(wěn)健、負(fù)責(zé)任的金融生態(tài)，為防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)智慧與力量。（招聯(lián)供圖授權(quán)使用）